创新会展·场馆篇 | 杭州国博：对齐颗粒度 提升服务能级

2023年对杭州国博来说，是特别的一年。杭州国博成为杭州第19届亚洲运动会（以下简称杭州亚运会）、杭州第4届亚洲残疾人运动会（以下简称亚残运会）的主媒体中心（MMC），同时承担杭州奥体中心国博壁球馆的角色。由此，杭州国博从会展运营转身赛事运营及餐饮服务商。

强化标准

助推数字化实施

“提升服务精细化颗粒度，必须实施数字化运营。”在杭州国际博览中心董事长、总经理唐雪看来，推进数字化运营需要两个前提条件：一是标准化先行；另一个是全员在线，否则数字化运营无法实施。

根据杭州国博经验，升级服务颗粒度就是将制度、培训、执行三套体系统一到一套标准系统之中，减少人为影响因素。可以说，实施标准化运营体系，成为杭州国博在亚运会、亚残运会运营及餐饮服务取得成功的“杀手锏”。

在多年场馆运营中，杭州国博持续提升标准个性化服务，可谓精细到极致。尽管如此，杭州国博在运营亚运会、亚残运会运营及餐饮服务中再次提升服务标准。按照亚运会、亚残运会赛时转场的精准度及餐饮服务安全，杭州国博将赛事运行分为测试阶段和运行阶段。其中，赛前测试提前6个月，这期间，80%的时间用于做计划，20%的时间用于执行计划。

唐雪表示，杭州国博在赛时运行管理中采取图、表、册三大手段。图是指运行设计，包括流线设计、空间分配、通行权限划分、历史设施布置等；表是指工作进度计划表，既有详细赛程表也有场馆每日运行时间表；册是指《场馆运行手册》，涵盖场馆赛事组织管理工作指导手册、应急预案。

唐雪强调，大型国际赛事运营服务与会展服务的区别在于，服务颗粒度更精细。

另据记者了解，杭州市政府已决定，由杭州国博起草大型会展活动标准，以提升服务颗粒度。

智慧运营

解决实际难点

众所周知，杭州亚运会、亚残运会有两大亮点：一是“阳光保洁”，一是“阳光餐饮”。

数据显示，亚运会、亚残运会主媒体中心餐厅接待用餐近15万人次。这期间，菜单88套、菜品2500余道，单餐出品46道菜。

唐雪表示，为让主媒体中心用餐人员感受中国传统节气文化，餐厅根据亚运会、亚残运会会期，制定了中秋、秋分、寒露、霜降四款节气餐垫纸，受到许多国家媒体的关注。

与此同时，杭州国博垃圾分类采用智能化系统对垃圾投放行为进行实时监控，并对抓拍数据进行分析对比。通过智能监控，杭州国博将各类数据统计汇总，之后生成报表，并将其传送至管理部门。这套垃圾分类系统可实时显示各分类垃圾收集、称重等信息，并对当日、当月及年度垃圾收运总量予以汇总。由此实现了“无废”空间愿景。杭州亚组委执行秘书长、杭州市副市长陈卫强日前在接受媒体采访时表示，亚运会、亚残运会开启了数字化办赛的新模式，创造了体育与文化融合的新范例。

唐雪给出的一组数据显示，杭州国博自智慧运营系统上线以来，编制缩减47人，能耗比上线前每年成本下降300万元，减少事故隐患18起，实现资产增值。同时，建立历史数据库，使数据统计更精准、管理颗粒度更加精细化。

终极呈现

精细服务是核心竞争力

记者从杭州国博官微了解到，筹备杭州亚运会、亚残运会用时9个月。2023年3月下旬，杭州亚组委举行主媒体中心展陈施工启动，标志着亚运会、亚残运会主媒体中心展陈布置启动。之后的4月，杭州国博中标杭州亚运会、亚残运会主媒体中心餐饮服务商。8月15日，开启亚运会、亚残运会主媒体中心餐饮保障演练。9月9日，杭州亚运会主媒体中心试运行，同时主媒体中心餐厅正式开餐。9月16日，杭州亚运会主媒体中心入驻杭州国博。

9月23日，杭州亚运会开幕。9月26日，杭州亚运会壁球项目迎来首个比赛日，杭州奥体中心国博壁球馆正式进入“赛时状态”。

10月17日，杭州第4届亚残运会主媒体中心正式运行。10月22日，亚残运会开幕。10月28日，杭州第4届亚残运会闭幕。至此，杭州亚运会、亚残运会落下帷幕。

11月，浙江省发改委公布2023年浙江省服务业领军企业名单，杭州国博被认定为服务业行业领跑企业。

“自2016年至2023年，杭州国博七年间承接了杭州G20和杭州亚运会两次大国外交活动和赛事。”唐雪将杭州国博过去七年划分为三个阶段：2017年至2019年为收入和利润期，2022年至2022年受新冠疫情影响而进入暂缓期，2022年至2023年为亚运保障期。

2023年，杭州国博先后中标浙江台州国际博览中心、世界旅游博览馆等管理项目，并向第三届中国—中东欧国家博览会暨国际消费品博览会输出全方位服务。

唐雪表示，杭州国博已形成一套可借鉴、可复制、可推广的运营服务模式。企业标准化建设，成为杭州国博对外输出管理运营的“底气”。

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